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Der Unterschied liegt darin, dass der Kunde an erster Stelle steht. Sie sprechen von Multichannel, wenn der Kunde verschiedene Kanäle nutzen kann, um mit Ihrem Unternehmen in Kontakt zu treten. Omnichannel wird es erst, wenn diese Kanäle aufeinander abgestimmt sind und das Kundenerlebnis im Mittelpunkt steht. Stellen Sie sich zum Beispiel ein Geschäft vor, das auch einen Webshop hat.

Unterscheiden sich die Preise im Webshop von denen im Geschäft? Dann sind die Kanäle nicht koordiniert und es handelt sich daher um Mehrkanäle. Darüber hinaus beeinträchtigt die Frustration, die unterschiedliche Preise beim Kunden verursachen, das Erlebnis. Wenn die Preise im Webshop und im Geschäft identisch sind, sind die Kanäle aufeinander abgestimmt und der Kunde hat überall das gleiche Erlebnis. Er weiß also, worauf er sich verlassen muss, was das Kundenerlebnis verbessert.

Omnichannel erhöht die Kundenzufriedenheit. Ihre Kunden können entscheiden, wie sie Ihr Unternehmen kontaktieren und so den Kanal nutzen, den sie bevorzugen. Mit Omnichannel stellen Sie außerdem sicher, dass Ihre Kunden immer das gleiche Erlebnis haben, egal welchen Kanal sie verwenden. Indem Sie Omnichannel arbeiten, sind Sie als Unternehmen nicht nur sichtbarer, sondern Sie schaffen durch das einheitliche Kundenerlebnis auch mehr Vertrauen bei Ihren (potenziellen) Kunden.

Die Liste der Unternehmen, die Omnichannel nutzen, ist unzählig und wächst weiter. Der Trick besteht darin, alle Kanäle, einschließlich Handy, Website und physischer Standort (z. B. ein Geschäft), so nahtlos miteinander zu verbinden, dass Kunden ihre Kundenreise mit Leichtigkeit und Vergnügen erleben können. IKEA-Käufer können beispielsweise ihre Wunschliste mit Lieblingsartikeln schnell in eine Einkaufsliste umwandeln, die Informationen enthält, wo sie sie im Geschäft abholen können. Bei einer großen Anzahl von Produkten können sie dank VR-Technologie auch sehen, wie sie in ihr Zuhause passen.

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Oder wie wäre es mit Disney, auch bekannt als „der Omnichannel-Champion“? Der Reiseplaner auf ihrer Website funktioniert nicht nur gut auf Mobilgeräten, sondern mit My Disney Experience können Sie sogar Ihren gesamten Besuch von Anfang bis Ende planen. Dort angekommen, können Sie mit ihrer mobilen App sehen, wo sich beispielsweise die verschiedenen Attraktionen befinden, einschließlich der aktuellen Wartezeiten. Disney hat sogar ein spezielles Chip-Armband, das Magic Band, das den Überblick über Ihre Tickets, Hotelzimmerschlüssel und sogar Ihre Parkkäufe behält. Als Besucher des Parks werden Sie so weit wie möglich von Ihren Sorgen befreit, sodass Sie sich unbeschwert amüsieren können.

Omnichannel bedeutet, dass Sie Ihre Kunden über verschiedene Kontaktkanäle bedienen können und sie das gleiche Kundenerlebnis haben, unabhängig davon, über welchen Kanal sie Kontakt aufnehmen. Für Ihre Kunden ist es also egal, ob sie Ihr Unternehmen beispielsweise per WhatsApp oder E-Mail kontaktieren; sie erhalten überall dieselben Informationen und denselben Service.

Bei der Online-Zusammenarbeit finden Dinge wie Kommunikation, Wissensaustausch und Nachrichtenaustausch über eine digitale Umgebung oder eine App statt. Dazu gehört, dass Sie Ihre Kollegen über Teams chatten und anrufen, gleichzeitig mit Ihrem Team über Sharepoint an denselben Dateien arbeiten und über das soziale Intranet Ihrer Organisation über die neuesten Nachrichten auf dem Laufenden bleiben.